5 ukážok majstrovského community managementu
Práca, ktorá spočíva vo visení na Facebooku, lajkovaní komentárov, četovaní… a predsa to nie je žiadne lážo-plážo. Pozícia community managera si totiž v tom mori pripomienok a otázok neraz žiada zlaté nervy a bohatú zásobu príjemných a chápavých slov.
Poďme pozrieť na pár príkladov zo sveta, kedy to vyšlo naozaj ukážkovo.
Netflix: Hovorte jazykom vašich fanúšikov
… alebo ak chcete, používajte tone of voice, ktorý je blízky vašej cieľovej skupine. Práve tohto pravidla sa držal customer service manager Mike, ktorý svojou komunikáciou v štýle Star Treku premenil pôvodne nespokojného zákazníka na ambasádora. Rozhovor s Mikom fanúšika Star Treku totiž bavil natoľko, že si na jeho konci želal, aby mal čo najskôr ďalší problém.
Celú komunikáciu si môžete pozrieť na tomto linku.
Samsung: Ponúknite niečo naviac
Dostať zadarmo mobil od Samsungu? Ak nie ste pravoverný ajfoňák, určite by ste neohrnuli nosom. Práve takéto prekvapenie sa totiž v minulosti prihodilo jednému z jeho fanúšikov. Nespravil nič výnimočné, len sa slušne opýtal a poslal Samsungu svoju kresbu draka.
Samozrejme, ak by takéto kúsky robil Samsung denne, asi by už o chvíľu nemal čo predávať. No práve z takýchto úletov sa často stane virál a značka si získa skvelú reklamu takmer zadarmo. Tak čo, poďme to skúsiť! Mne by sa napríklad zišla 360° kamera – táto. 🙂 #Rawr
Tesco: Kreativita až za hrob
Pri community managemente siete obchodov ako je Tesco musí byť riešenie pripomienok každodennou rutinou. Čo však, keď si samotný zákazník začne uťahovať z problému, ktorý sa mu stal? To jednoducho treba využiť! Jeden z ich zákazníkov našiel na kúpenej uhorke červíka a v správe opísal, ako si k nemu s deťmi vytvorili vzťah. Potom však s hrôzou zistili, že je mŕtvy. „Teraz mám doma tri veľmi nahnevané deti, čaká ma príprava pohrebu červíka a úplne som stratil chuť na uhorkové sendviče…“ “Takže poďme Tesco. Ukáže, ako to vyriešite” Tesco očividne výzvu prijalo a pripravilo pre zákazníka prekvapivú odpoveď: Community manager Rob sa ospravedlnil, že nestihne prísť na pohreb, no namiesto toho napísal pre Williama báseň. Rozhovor pokračoval ďalej, zákazník dokonca pripravil pre mŕtveho domáceho miláčika hrob. Viac o tejto vtipnej komunikácii nájdete na tomto linku.
Skyscanner: Na absurdnú otázku absurdná odpoveď
Vždy sa nájdu zákazníci, ktorí milujú, keď môžu značku podpichovať. Ak však dostanú odpoveď, ktorá ich vtipným spôsobom zruší, je to pecka. To je aj prípad spoločnosti Skyscanner, ktorá si našla na Facebook stránke od zákazníka otázku, ako má stráviť 47 rokov čakania na prestup – išlo totiž o chybu v systéme:
JetBlue: Rýchla a chápavá komunikácia
Naštvaný zákazník, ktorý nedostane reakciu vie narobiť poriadne veľkú šarapatu. Podľa prieskumov vraj až 42 % zákazníkov očakáva odpoveď na svoju otázku do 60 minút. Nie všetky podnety si vyžadujú reakciu, no sťažnosti určite. JetBlue v tomto príklade zvládlo svoju úlohu na jednotku: Zákazník napísal, že mu v lietadle nefunguje televízia:
Poznáte ďalšie príklady úspešných príbehov na poli community managementu? Pokojne mi napíšte. Budem sa snažiť odpovedať do 60 minút. Nesľubujem, ale budem sa snažiť. A snaha sa cení. 🙂
